1．基本方針

当社は、お客様に安全・安心で快適にご利用いただけるよう、日々の運行とサービスに取り組んでおります。お客様からいただくご意見・ご要望は、私どもにとって大切な励みであり、これからも一つひとつ真摯に受け止め、より良いサービスにつなげてまいります。

ただ、まれに社会通念上の範囲を超えるご要求やお言葉をいただくことがあり、従業員が心身ともに負担を抱えたり、安全な運行に影響が出たりするおそれもございます。従業員が安心して働き、お客様に気持ちよくご利用いただける環境を守るため、このような場合には会社として誠意をもって、適切に対応させていただきます。

2．カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの要求や言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。

3．該当する行為の例

• 暴力などの身体的な攻撃
• 暴言、侮辱、脅迫、威圧的な言動
• 土下座や過剰な謝罪の要求
• 長時間の拘束、居座り、執拗な要求の繰り返し
• 差別的な言動、性的な言動
• SNS・インターネット上での誹謗中傷
• 運転中の乗務員への妨害など、安全な運行を妨げる行為

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、誠に恐れ入りますが、ご対応やご利用をお断りさせていただくことがございます。また、内容によっては、警察や弁護士等に相談のうえ、適切に対応させていただく場合がございます。

5．お客様へのお願い

従業員が安心して業務に取り組み、安全な運行を続けられるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月 制定
イルカ交通株式会社